Dobrý externý správca IT je ako duch, nemali by ste o ňom takmer vôbec vedieť

Ako vyzerá moderná správa informačných technológií a prečo je neodborné spravovanie firemných informačných systémov žiaľ ešte často realita v mnohých slovenských firmách. Aj o tom sme sa rozprávali s Jánom Vaculom, špecialistom na externú správu IT zo spoločnosti Tecton a.s.

Čo sú hlavné argumenty pre externú správu IT?

Je ich hneď niekoľko. Firmy zvyčajne začínajú riešiť externú správu IT vtedy, keď chcú zoštíhľovať manažment, šetriť mzdové náklady, stransparentniť tok peňazí, ale hlavne keď chcú mať vo firme efektívne a koncepčné riešenie. Znamená to hlavne nehasiť problémy, ale predchádzať im a pozerať sa na správu IT nie ako na nutné zlo, ale ako na strategický prvok.

Konkrétne argumenty pre voľbu externého správcu sú potom hlavne profesionalita, zastupiteľnosť jednotlivých administrátorov, koncepčnosť riešenia, celková optimalizácia nákladov na prevádzku informačných systémov a následná možná kontrola výdavkov aj ich plánovanie do budúcnosti. Dôležitým argumentom je i to, že sa klient môže plne sústrediť na vlastný biznis a IT kompletne prenechať správcovi. Ten zabezpečí rozvoj v súlade s najnovšími technológiami a zabezpečí dokumentáciu a reporting zásahov i celého chodu IT prostredníctvom tzv. Customer Desk (resp. Help Desk) systému. Pri dobrom správcovi sa teda klient nezaoberá riešením problémov, ktoré sú spojené s IT.

Porovnajme si ceny – čo všetko si človek musí zrátať ako náklady na IT, ak si chce porovnať cenu svojho riešenia a externej správy IT?

Náklady na správu IT sú komplexná záležitosť, kde je na vstupe množstvo faktorov. Tie dokážu zásadne ovplyvniť ich výšku. Klient má často mylnú predstavu, že ide len o mzdové náklady na IT administrátora, ktorého má zatiaľ vo firme a s touto cenou porovnáva externú správu. Jednou z dôležitých položiek tvoriacich náklady na správu sú náklady na vzdelávanie, ktoré sa pri externej správe „rozkladajú“ na viacerých klientov. Často sa stretávame so snahou šetriť v tejto oblasti tak, že sa vzdelávanie interných správcov jednoducho nerealizuje, čo sa skôr či neskôr negatívne prejaví v inovatívnosti, koncepčnosti a optimalizácii riešenia. To vo finančnom vyjadrení môže znamenať vyššie investičné a prevádzkové náklady.

Ako konkrétne dokážete klientovi ako externý správca znižovať prevádzkové náklady na IT?

V prvom rade ide samozrejme o mzdové náklady na IT administrátorov, ktoré klient pri externom správcovi nemá. Pri vhodne zvolenom modeli financovania externej správy klient zaplatí naozaj len reálne výkony správcu, na rozdiel od interného správcu, ktorý má zvyčajne paušálnu mzdu. Navyše ani pri internej správe IT sa klient celkom nevyhne občasnej potrebe služieb od externého dodávateľa.

Ďalšie zníženie nákladov je skryté v profesionálnom prístupe externého správcu, ktoré vyúsťuje do optimalizovaného, efektívneho konceptu IT u klienta.

Ďalej ide napríklad o nákup hardvéru alebo softvérových licencií, kde má špecializovaná IT spoločnosť väčšie možnosti vyjednať zľavy od dodávateľov, než individuálny klient. Tých faktorov šetrenia je ale ešte oveľa viac.

Čo ak klient potrebuje zabezpečiť aj tlač, kopírovanie, prípadne potrebujem kamerové či hlasové systémy? Je bežné, aby aj tieto služby poskytol správca IT?

Pri väčších firmách sa často stáva, že klient potrebuje spravovať nielen počítačovú sieť, ale potrebuje aj tlačové riešenia, zabezpečenie budov a pod. Práve tu dochádza k situácii, v ktorej si musí klient zvážiť, ktorého správcu IT si z ponuky na trhu vyberie. Niektorí sa totiž zameriavajú len na správu siete, niekto vám ponúkne aj ďalšie služby navyše.

U nás v spoločnosti Tecton máme pre klientov okrem vývoja softvéru k dispozícii naozaj široké portfólio služieb. Vieme zabezpečiť správu informačných systémov, systémové, bezpečnostné a licenčné audity, správu softvérových aktív (SAM), návrh a realizáciu infraštruktúry IS, návrh, realizáciu a posúdenie stavu LAN a WAN sietí, návrh, a takisto aj realizáciu a spravovanie kamerových monitorovacích systémov, hlasových systémov a tlačových systémov.

Okrem toho dokážeme zabezpečiť aj „All in“ zmluvný servis kopírovacej techniky a servis výpočtovej techniky.

Aká je bežná realita správy IT v slovenských firmách?

Zvyčajne je to jedna zo štyroch bežných situácií.

Prvou je systém bez stálej správy, pri ktorom sa problémy vo firme riešia ad hoc. Tento spôsob (ne)spravovania sa deje hlavne v malých firmách do 20 zamestnancov.

Druhou možnosťou je správa prostredníctvom správcu s kumulovanou pracovnou náplňou, teda ak správca rieši IT popri inej pracovnej náplni. Tento scenár nájdeme hlavne v stredných firmách do 200 zamestnancov a často nie je šťastný preto, že sa mu administrátor venuje len čiastočne a často nie na úplne profesionálnej úrovni.

Vyššou úrovňou je potom interná IT správa, najmä pri veľkých firmách nad 200 zamestnancov a pri štátnych organizáciách. Tu správu zabezpečujú vyškolení interní administrátori na dobrej profesionálnej úrovni.

Aktuálnym trendom a štvrtou možnosťou je externá outsourcovaná správa.

Čo všetko vlastne robí firma, ktorá spravuje IT?

Je to samozrejme denná rutina (Service Desk), pravidelná údržba systému, kontrola funkčnosti systému a serverov či operatívne odstraňovanie porúch. Zároveň ale aj jednorazové služby, ako napríklad inštalácia kabeláže do nových priestorov či dodanie výpočtovej techniky. Nesmieme zabudnúť ani na bezpečnosť systému a koncepčné riadenie rozvoja IT u zákazníka, čo dáva správe IT nový kvalitatívny rozmer.

Aké sú najčastejšie otázky klienta, keď k vám prvýkrát príde?

Záleží od okolností, za ktorých klient prichádza. Je iné, ak je nespokojný so súčasným správcom a iné, ak chce rozvíjať IS alebo sa všeobecne posunúť dopredu.

Najčastejšie sa však všetci klienti pýtajú samozrejme na cenu, potom na garanciu reakčnej doby na problémy, garanciu funkčnosti IT a garanciu bezpečnosti.

Na čo sa pýtajú malé firmy a na čo tie väčšie?

Malé firmy predovšetkým zaujíma cena, až následne riešia funkcionalitu správy.

Veľké firmy naopak vnímajú správu IT už od začiatku komplexnejšie a zaujíma ich najmä garancia funkcionality spravovaných systémov.

Povedzme, že sa klient rozhodol nechať správu IT na vás – čo ho čaká ako prvý krok?

Prvým krokom je tzv. vstupný audit, ktorý je často realizovaný už pred uzatvorením zmluvy o poskytovaní služieb. Ďalší postup je veľmi individuálny a je ušitý na mieru konkrétnemu zákazníkovi.

V ideálnom prípade sa správa informačného systému prevezme bez úprav (resp. s formálnymi úpravami) od predchádzajúceho správcu. Ak vstupný audit odhalil problémové miesta, realizujeme potrebné zmeny.

Ak si klient od nás objedná vstupný audit (napr. v prípade, že je nespokojný s doterajším správcom) a následne aj správu IT, vstupný audit má od nás zadarmo.

Dávajú si firmy robiť IT audity tretej strane? Kedy to má opodstatnenie?

Áno, je to pomerne bežná prax. Firmy si dávajú robiť nezávislý audit v prípade, ak si potrebujú overiť správnosť koncepcie a manažovania správy IT – či už internými zamestnancami alebo externým dodávateľom.

Audit zameraný na bezpečnosť dát je zasa často požiadavkou spoločností, ktorým bude auditovaná spoločnosť poskytovať služby v rámci subdodávok a pod.